Blogg

Stjórnun upplýsinga í alvarlegum atvikum

Ásgeir Logi Ísleifsson

RB: Atvikastjóri, fyrirliði - Tæknirekstur

26.04.2017

Eitt það mikilvægasta í stóratvikastjórnun er að sjá til þess að allir sem þurfa séu upplýstir frá upphafi til enda. Þetta er einnig sá hluti sem er hvað viðkvæmastur og erfiðastur að útfæra fyrir alla þá sem að ferlinu koma. Major incident manager RB (hér eftir MIM) léttir þessari upplýsingaskyldu að miklu leyti af þeim sem vinna að lausn og hlífir þeim við stöðugu áreiti frá viðskiptavinum og yfirstjórn. Á sama tíma þarf MIM alltaf að vera upplýstur um stöðuna til að geta veitt upplýsingum áfram viðeigandi aðila.

Stundum kemur upp ástand þar sem viðskiptavinir tilkynna um atvik án þess að eftirlitskerfi RB verði vör við bilun. Þá er yfirleitt um tvennskonar orsakir að ræða:

  1. Bilun er komin upp hjá RB sem eftirlitskerfi eru ekki að grípa af einhverjum ástæðum.

  2. Bilun á sér orsakir utan RB en viðskiptavinur upplifir það eins og bilunin sé hjá RB.

Í þessum tilfellum er um tvær leiðir að velja og varða upplýsingastreymi til þolenda og hagsmunaaðila atviks.

  1. Senda strax út tilkynningu um bilun og orða hana mjög opið og óljóst. Markmiðið með tilkynningu sem þessari er  að upplýsa viðskiptavini strax um að RB viti af vandamálinu og byrjað sé að skoða málið.

  2. Bíða með bilanatilkynningu þar til hægt er að fá staðfestingu á hvort bilun er innan RB eða utan.

Það er í raun engin ein leið rétt í þessu heldur þarf alltaf að meta hvert atvik fyrir sig. Þolendur atviks vilja alltaf fá viðbrögð nr. 1 en með því er RB að taka á sig ábyrgð varðandi atvik sem allt eins getur verið innanhúss hjá viðskiptavinum. RB á eða rekur mörg þeirra kerfa sem fjármálastofnanir landsins treysta á en auðvitað geta bilanir komið upp víðar en hjá RB. Það er því eðlilegt að viðskiptavinir setji bilun strax í samhengi við RB þrátt fyrir að orsakirnar séu kannski að finna annarstaðar.

Einnig getur það verið mat þess sem tilkynnir að „allir séu úti“ þegar stundum eru það bara tveir aðilar sem sitja hlið við hlið. Það er því nauðsynlegt að fá staðfest mat á bilun frá nokkrum aðilum þar sem það er ekki gott ef bilanatilkynningar berast frá RB án þess að það sé ástæða fyrir þeim. Gallinn við að gefa sér of mikinn tíma, sem stundum er þó bara nokkrar mínútur, er að atvik getur verið afstaðið áður en nokkuð hafi verið sent út. Þá kemur það út gagnvart viðskiptavinum eins og RB hafi hreinlega ekki áttað sig á að atvik hafi verið til staðar eða talið að atvikið væri það léttvægt að ekki hafi tekið því að senda út bilanatilkynningu.

Eins og sjá má er krefjandi að ákvarða upplýsingagjöf þegar ekki liggur fyrir hvort það sé í raun komið upp MI en stjórnun upplýsingagjafar eftir staðfest MI er jafnvel enn meira krefjandi.

Upplýsingastjórnun í staðfestu MI

Eftir að major incident ferli RB hefur verið ræst og MIM er tekinn við stjórn atviks þarf að ákvarða stefnu varðandi upplýsingagjöf. MIM gerir þetta í samvinnu við Þjónustu og Ráðgjöf. Eitt af því fyrsta sem MIM gerir þó er að senda tilkynningu innanhúss hjá RB um að upp sé komið MI svo að allir sem þurfa að vita séu strax upplýstir og geti boðið fram aðstoð telji þeir að sín sér þörf út frá eðli bilunar.

MIM dregur að málinu alla þá sem geta aðstoðað og fylgist náið með framvindunni og skjalar eftir þörfum. Hver mínúta á fyrstu 30 mínútunum er gríðarlega mikilvæg þegar um rof í mikilvægu kerfi er að ræða og oftar en ekki eru margir boltar á lofti í einu. Upplifun viðskiptavina varðandi atvikið er að mestu í gegnum upplýsingar sem RB sendir frá sér. Það er því mikilvægt að tryggja að allir sem þurfa séu upplýstir með reglulegum hætti og helst ekki sjaldnar en þeir sjálfir myndu vilja.

Stundum koma upp alvarleg atvik utan venjulegs vinnutíma. Í þeim tilfellum þarf að hringja beint í forsvarsmenn eða atvikastjóra viðskiptavina. Einnig þarf að hafa í huga að atvikið gæti verið tilkynningaskylt til FME af hálfu viðskiptavina og því þurfa þeir að vita af því til að hafa tíma til að meta þann þátt sjálfir.

Þegar tekst að lagfæra bilun og endurheimta þjónustuna þarf að láta vita af því strax en þó ekki fyrr en það er orðið staðfest. Því geta stundum liðið nokkrar mínútur á milli þess sem viðskiptavinir finna að þjónustan sé komin í lag þar til tilkynning berst frá RB þess efnis sem er eðlilegt. Mun verra er að senda út tilkynningu um endurheimt þjónustu þegar hún er ekki orðin alveg stöðug eða er bara að hluta til komin í lag.

Að lokum þegar bilun er afstaðin og rykið sest þarf að huga að því að draga saman málið í ytri atvikaskýrslu til þolenda atviksins. MIM miðar við að senda frá sér ytri atvikaskýrslu innan tveggja virkra daga frá endurheimt þjónustu. Ef málið er flókið og á sér aðdraganda er sett fram forsaga til að varpa betra ljósi á það sem kemur seinna. Lykilþættir í atvikaskýrslu til viðskiptavina eru:

  • Forsaga (ef þarf)

  • Atburðarás

  • Orsök og afleiðingar

  • Ráðstafanir sem gripið var til

  • Aðgerðir til að lágmarka áhættu á að atvik endurtaki sig

Með útsendingu á ytri atvikaskýrslu telst málinu að mestu lokið þó með þeim fyrirvara að enn eigi eftir að  áhættugreina formlega orsakir atviks og ákvarða aðgerðir í kjölfarið.

Er hægt að bæta upplýsingastjórnun frá því sem nú er?

Eins og sjá má þá er upplýsingagjöf vandasöm í stóratvikum en um leið einn mikilvægasti þáttur sem hafa þarf í huga í stóratviki.

RB er alltaf að leita betri og skilvirkari leiða til að bæta upplifun viðskiptavina og stytta boðleiðir þegar mikið liggur við. Í því skyni fara núna fram prófanir á aðkeyptu kerfi sem heitir Statuspage sem, ef vel tekst til, mun stórbæta allt upplýsingaflæði frá RB.

Statuspage er vefkerfi sem verður einungis sýnilegt fyrir starfsmenn banka og sparisjóða þar sem þeir geta gerst áskrifendur að bilanatilkynningum og/eða fyrirhuguðum viðhaldsaðgerðum hjá RB út frá vörum en hægt er að velja að fá tilkynningu með tölvupósti, sms eða “RSS feed”. Einnig er hægt að tengja þetta kerfi beint við tiltekin eftirlitstékk hjá RB með þeim hætti að viðskiptavinir geta fengið sjálfvirkt bilanatilkynningu frá Statuspage um leið og eftirlitskerfi RB láta vita um bilun. Svona útfærsla krefst þó mjög áreiðanlegra og vandaðra eftirlitstékka og ekkert svigrúm er þar fyrir fölsk villuboð.

Að öllum líkindum verður farin einhver blönduð leið í þessu. Sumt verður beintengt við tiltekin eftirlitstékk en bilanatilkynningum varðandi annað verður handstýrt.

Þegar prófunum líkur munum við kynna Statuspage RB vel fyrir viðskiptavinum okkar enda rík þörf á að leita stöðugt leiða til að bæta upplýsingastreymi í þeim áskorunum sem framundan eru.